Lodewijk Kamps
Lodewijk Kamps Foto: Corine Zijerveld

Up-date

Column Poespas

Als we met onze Volkswagen Up op de snelweg A9 reden, liet de autonavigatie zien dat we ons midden in een weiland bevonden. Het werd dus tijd voor een vernieuwing van die navigatie. Omdat we voor het eerst in 30 jaar een niet zo heel oude auto hebben, dacht ik dus dat het slim was om de dealer te bellen en het daar te laten uitvoeren. 

Ik belde het nummer dat ik van internet afhaalde. Een bandje met een welkomsttekst en een keuzemenu. Ik kon kiezen uit vijf vestigingen. Na het hele menu te hebben afgeluisterd koos ik voor de dichtstbijzijnde. Weer een keuzemenu. Nu kon ik kiezen uit de receptie, werkplaats, balie, verkoop en de occasionafdeling. Enigszins vermoeid toetste ik weer een keuze in. Weer een keuzemenu. Ik moest aangeven of ik een bestaande klant was of niet. Wederom een keuze gemaakt. Hierna moest ik inspreken wat mijn vraag was “om u zo goed mogelijk te kunnen helpen”. Ondertussen was ik vijf minuten verder en had ik nog niemand gesproken. Toen startte het bandje dat er nog vijf wachtenden voor me waren. Gelukkig lag de krant voor mijn neus en kon ik het laatste nieuws lezen. Ik zette ondertussen de telefoon op luidspreker. Na elf minuten hoorde ik een vrolijke stem via de luidspreker vragen waar ze mij mee kon helpen. “Hallo, halloohoo”? En net voor ik hem van de luidspreker af had gehaald en iets kon antwoorden werd de verbinding verbroken. Ik ademde rustig in en uit en nog eens in en uit. Ik moest mijn hartslag naar beneden krijgen. Dit was het niet waard om een ritmestoring van te krijgen.
Ik belde opnieuw en ging het hele programma weer door met dit verschil dat ik de telefoon nu maar gewoon aan mijn oor hield. Een kleine negen minuten later had ik een levend persoon aan de lijn. Ik legde mijn situatie uit en vroeg om een update van de navigatie. Het was even stil. Ze kon me vijf(!) weken later inplannen. En toen kwam het: of ik vervangend vervoer wilde! “Mevrouw”, zei ik, ”ik hoef alleen maar een update cd-rommetje of zo voor de navigatie.” Dat had ze inderdaad zo begrepen en daarom wilde ze weten of ik een vervangende auto of een vervangende fiets wilde of dat iemand mij zou komen ophalen. Stomverbaasd vroeg ik wat er in hemelsnaam aan de hand was en wat deze grap dan wel niet zou gaan kosten. Tussen de 175 en 200 euro, exclusief vervangend vervoer. Ter plekke besloot ik dat we dan volgens de navigatie maar door de weilanden zouden blijven rijden of dat we wel een andere methode zouden gaan gebruiken. In onze praktijk proberen we het gebruik van welkomstmenu’s en bandjes tot het absolute minimum te beperken. Er gaat niets boven menselijk contact. Daarom zit er ook de hele dag een geduldige dame bij de telefoon die haar uiterste best doet om de klantenstroom in goede banen te leiden. En als u even moet wachten, moet u maar denken hoe het er elders aan toe kan gaan.

Uit de krant

Uit de krant

Uit de krant